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让“大营运 新物业”助力企业转型升级

北国商城物业处  王辉  

        做物业管理多年养成了一个习惯,就是每遇节假日或促销日,我都会派物业人员去卖场自动扶梯口去疏导客流,最火爆的场景是我们在扶梯口两个人手拉手,顾客上一段我们拦截一段,担心电梯超载吃不消,避免出现安全事故。2015年,北国西扩开业,营业面积增加了一倍多,场子大了客流也均衡了,物业逐渐的退出了到扶梯口去疏导客流的安排,虽少了一项工作,但心里头总感觉不是滋味还有些许失落感,隐隐约约的感觉顾客对商品的促销活动没有以往那么狂热的向往和追求了。一时间,购物中心业态如雨后春笋般迅速蔓延,去观摩了万达、勒泰的卖场,从物业的角度不自觉的就进行了对比,装修品质与风格,动线规划与空间,都远远的超过了自己所管辖卖场的物业标准。

        北国经营开始寻求变革转型之路,作为二线物业的负责人也应该紧跟形势,思想和行动都不能落后,应该随时为经营的变革转型做好物业的技术支撑。2018年,集团北极星三期学员招募,面临两项入学条件不达标(全日制和年龄),很多同志都选择了放弃,我渴望学习,坚持报名,商学院领导认为精神可嘉,破格允许我参加入学考试,最终通过考核成为了北极星三期学员。如我所愿,想做一名优秀的物业管理者,绝不仅是装饰装修工程改造和机器设备维护保养,他一定要包含物业科技前沿、管理理念创新作为引领和指导。我开始接触大量的新名词:新零售、互联网思维、营销创新、角色创新、供给侧变革等等,还学到了很多应用类工具:金字塔原理、DMAIC模型、群策群力法、高阶流程图、思维导图。随着理论知识的不断丰富,开始萌生了物业要争当业务经营变革的先头兵这个想法,于是开始关注卖场经营从商品、渠道为王的时代向着体验、生活场景的方式不断的迭代升级。

        人最难转变的是思想。为这个还闹过笑话,那时鲁总任商城总经理,早晨起来集合中层进行每日点评,讲着讲着,卖场突然“嗡嗡...轰轰”噪音响起,鲁总讲话戛然而止,“这是什么声音?”我不假思索:“开启空调设备了!”“这么大声音啊?”“没事,开了业就听不见了”这句话直接把鲁总和同事们逗乐了。没错,开了业是听不到空调运行的噪音了,它被卖场的广播音乐,人员嘈杂的声音所湮没,虽然听不到了,但它的噪音并没有消失,这种低频噪音会使客人心情烦躁、压抑,从而不想在这个场子里面多停留。鲁总继续引导,物业提升客人的体验度可以从视觉、听觉、嗅觉这三方面进行梳理、改造、升级,从而提升顾客的满意度。这个事件成了大家茶余饭后的一个谈资,说归说、闹归闹,这个事儿印到了我脑子里。后期共享空间拦河改造,安装的双层钢化夹胶玻璃缝隙,不锈钢栏杆的焊口都非常粗糙,栏杆安装的还不太牢固,用手推一下晃晃悠悠的,为此,鲁总进行了现场纠正并对我进行了严肃批评。这个事儿,今生恐难忘记。因此又加了一个:触觉。

        几番经历后,也应“痛改前非”了。时逢集团创新课题呈报,我坚定的提出:“大营运.新物业”的中心思想,用“三意”和“四觉”为抓手,即:顾客满意、供应商满意、员工满意;视觉、听觉、嗅觉、触觉,全面提升营运物业新标准。这个课题得到了领导和同事们的一致认可和大力支持,由物业处、营运处、北极星三期二班负责落地推进。有目标引领,有后盾支持,剩下的就是撸起袖子加油干!以至于这个课题项目推进的是热情高涨、如火如荼、势不可挡!

        “三意”、“四觉”同时推进。通过座谈会面对面沟通、线上问券、线下采访相结合的调研方式总结出32项痛点:停车难、管理死板、财务方面的交款、退押金及结算、员工食堂、洗手间脏乱差、乘梯难、缺少休息椅、员工服务差、使用手机问题、导向标识少等等。通过群策群力法确定了五项核心任务:停车难、物业薪酬改革、配套设施改进、人性化管理、办公流程控制。

        停车难的问题不要总纠结于车场面积小、车位数量不足的问题上,那样就会阻碍你解决问题的突破口。北国商城通过将以往的停车数据导出进行具体分析,发现每日停车超过5小时的车辆和全年停车次数超过100次的车辆占比较多,于是赶紧调研了北国周边5公里以内大型车场和主要购物中心停车场运转的情况,发现北国停车场收费价格最低,原来北国停车场成为了周边的白领、商户、员工、产院陪床家属的停车场。找到了问题根源,解决起来就会得心应手。通过调整资费、统一车场开放时间、增加扫码枪加快收费速度、加大卖场自助缴费宣传减少收费亭压力、根据车流量走向和客人习惯,对车场的导视系统进行升级改造。通过一系列的改革措施后,我们再通过数据分析对比,实现了停车周转率、收缴车费金额的双增长。

        在管理当中,大家都会遇到一个问题:员工工作热情不高,积极性难以调动。其主要原因是绩效考核的制度不少,但实施可操作性不足,员工干好干坏、干多干少都一样,长期以往难免打击员工的积极性,工作效率大打折扣。物业是技术工种、实干工种,有技术的能干的总是那些人,每次只能扶梯子的,喝着茶水只能接听值班电话的也总是那些人。无论怎样,只要没有明显的过失,每月拿到手上的钱是一样多。只要你用心想解决,没有搞不定的事。我就在物业处推行了“积分制物业薪酬改革”。使用基础积分去调控工龄、学历、资格证书、获得的荣誉等自身含金量;使用工作积分去调控每日工作完成度、工作完成标准、工作创新方法、加班加点等实战成分。每月基础积分+工作积分=总分,根据分值高低确定工资额度。通过改革,马上掀起了比学赶帮超的工作热情,因为积分的高低和你的收入直接挂钩了。

        顾客是上帝,是衣食父母。我们更倾向于把顾客当家人,这样经营的过程就融入了情感,并非纯粹的买卖关系。体验度的提升就是站在客人的角度去感受:差异化的建筑外立面使客人享受到新都市的时尚气息;温馨的迎宾服务、泊车礼仪使您宾至如归;悠扬的音乐和迷人的香氛让你陶醉其中;优质的服务和商品让您贴心放心。这些都源于对“四觉”的不懈追求,我们就是要把卖场打造成客人社交的平台,生活、工作、学习的延展空间。

        提升员工满意度可不是喊喊口号,那得真刀实枪的干。每次座谈会员工老生常谈的问题,就得想尽一切办法解决,否则就会失去信任、失去民心。在商城领导的大力支持下,我们重新翻新了员工卫生间,采购了净水直饮机提升了饮水间品质,打造了员工食堂解决了吃饭难的问题。对于员工提出来的营运管理方面的问题,诸如审批程序繁琐、无理货区、投诉问题、上岗制度、手机使用、发型甲油等等问题,都通过优化流程和制度全面解决。没有什么能够通过员工脸上露出发自内心地、真诚的、快乐的、幸福的笑容,最能证明员工的满意度是否是真的提升。

        供应商是我们的合作伙伴,要相互理解、真诚以对。北国系统常年以来在业内口碑甚好,和供应商相互扶持、共同成长。尤其在结账方面,从来不会拖欠账款,即便是这样,我们的优势也不会停滞不前。我们继续优化供应商结算流程:缴费方式全部改为账扣方式,使结账更方便快捷;将退押金时间进行调整,由原来的每周一次调整为每周两次;对账扣费用集中开票,即费用账扣完毕,收银中心将进账单录入收费系统后,直接开具发票,供应商可从核算处登记并直接领取发票。 我们坚信:没有最好,只有更好!

        一切的创新和变革都源于执着和热爱。坚守初心,执着于我们对美好未来的向往; 勇于担当,努力去品味事业拼搏的苦与甜; 大营运新物业,目标一致、携手同行、荣辱与共! 

        各位同仁:转型路上的突击手是干出来的!


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